Cuando efectuamos una compra, cada uno de nosotros posee preferencias e intereses distintos. Mientras que algunas personas optan por hacer sus compras en línea, otras prefieren visitar los centros comerciales para adquirir productos. Del mismo modo, mientras que algunos compradores eligen adquirir productos de una marca específica, otros tienden a consumir los productos de otra.
Es innegable que, al comprar, todos seguimos patrones de comportamiento similares: nos percatamos de una necesidad, buscamos alternativas que la satisfagan, elegimos la mejor opción y procedemos con la compra.
¿Alguna vez te has cuestionado por qué seguimos este proceso? En esencia, a estos procesos se les conoce como “viajes de compra” o “customer journeys”, y representan uno de los aspectos esenciales que tu empresa debe considerar al desarrollar estrategias de marketing, campañas publicitarias y nuevos productos.
Mapea el recorrido del consumidor de tu empresa
Cómo sabemos, el buyer’s journey o viaje del comprador es una de las herramientas
más importantes para determinar el camino que recorrerá un cliente para realizar
una compra. También es conocido como ruta de compra o viaje del cliente,
conceptos que engloban de la misma manera las diferentes etapas del proceso que
realiza el comprador.
Si bien este proceso inicia a partir de la necesidad del cliente para solucionar un
problema en específico y termina hasta la ejecución de la venta final, cada viaje del
cliente es individual y único. Sin embargo, esto no quiere decir que el viaje del
cliente no sea un proceso diseñado y planeado de antemano.
¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?
El mapa del recorrido del cliente, también conocido como mapa del viaje del consumidor o Customer Journey Map en el ámbito del marketing digital, es una herramienta esencial. Este instrumento consiste en una representación visual que traza el camino que los clientes siguen desde el primer contacto con la empresa hasta que satisfacen su intención de compra y se convierten en consumidores de la marca.
Aunque lo llamamos “mapa”, en realidad puede tomar diversas formas, como:
- Resultados de encuestas (en hojas de cálculo).
- Infografías que muestran el viaje del cliente.
- Notas adhesivas (post-its) que resumen los puntos clave.
- Informes de marketing, ventas y servicio (en documentos de texto).
- Mapas mentales que ilustran el proceso de transformación del prospecto en cliente.
- Diseños conceptuales
- Árboles de decisión
- Flujos de trabajo
- Fotografías, grabaciones, material audiovisual
- Estudios de caso para ejemplificar los puntos clave (fricción y deleite)
- Matrices de encaje/interés
El Customer Journey Map es una herramienta versátil que te ayuda a comprender y mejorar la experiencia de tus clientes, lo que a su vez contribuye al éxito de tu marca.
La creación de un mapa del recorrido del cliente puede implicar el uso de más o menos elementos, lo cual dependerá del número de rutas que guíen hacia la satisfacción del deseo de compra de nuestro público objetivo. El propósito fundamental de este instrumento es destacar de manera clara los puntos clave que un cliente atraviesa antes de completar una compra.
Estos mapas del recorrido del cliente se elaboran con el fin de comprender y realizar un seguimiento más preciso de cómo los prospectos se convierten en clientes. Dado que este proceso suele ser poco lineal en la mayoría de los casos, los mapas pueden volverse más complejos a medida que se agregan detalles y datos pertinentes a lo largo del tiempo. Es por esta razón que resulta vital mantener una constante simplificación. Después de todo, estos mapas son representaciones y no deben abrumarnos con exceso de información que podría desviarnos de su objetivo principal: mejorar la experiencia global del cliente.
En esencia, un mapa del recorrido del cliente nos sirve para entender cómo los clientes viven el proceso de adquirir un producto o servicio, y en este contexto, las palabras “experiencia del cliente” han cobrado una creciente relevancia en los últimos años.
Conclusión
Como hemos observado, la creación de un mapa del recorrido del cliente implica un proceso de planificación que solo puede llevarse a cabo con un profundo conocimiento del producto o servicio que se está promocionando. Además, es esencial mantener una comprensión constante de la perspectiva del cliente en su propio proceso de compra, lo que significa que debes estar familiarizado con todos los detalles que definen a tu audiencia.
Sin un diseño adecuado de la ruta de compra del cliente, sería imposible implementar las acciones necesarias para guiar a los posibles compradores hacia la adquisición final. Recuerda que cada etapa en el recorrido de compra de nuestros consumidores debe ir acompañada de acciones concretas que les brinden la información y la seguridad necesarias para tomar la decisión final.
A lo largo de esta guía, hemos explorado los puntos clave para crear un mapa del recorrido del cliente eficaz. Ahora solo falta poner manos a la obra y planificar tu propio recorrido del cliente de acuerdo con la personalidad de tus consumidores y los detalles distintivos de tu marca. Te deseamos mucho éxito en esta tarea. ¡Vamos por más!
